БАНКАТА ВЕЧЕ Е В ТЕЛЕФОНА НИ – КАКВО СЛЕДВА? - 1

13 ОКТОМВРИ 2022

Разделяне на сметка в бар между приятели, плащане на тока докато човек е на почивка и разбиране на точния момент, в който е получил заплата – общото между тези на пръв поглед несвързани неща е мобилното банкиране: всяко едно от тях днес може да се направи през банковото приложение в телефона. По-възрастните вероятно си спомнят времето, когато да се направи банков превод означаваше да се попълват химизирани формуляри, да се чака на опашка в банков офис и да се водят диалози с невинаги любезни служители. За по-младите банката в телефона е даденост – просто това е начина, по който човек борави с парите си. Това ли е, обаче, краят на историята или можем да очакваме още иновации от обслужващите си банки? И въобще какво искат потребителите и какво на практика предлагат финансовите институции?

Телефонната банка – всичко в името на потребителите

Началото не беше чак толкова отдавна – в края на 90-те банкоматът беше олицетворение на най-напредничавата банкова технология и всичко изглеждаше така, сякаш финансовите иновации са достигнали временния си връх. После, обаче, всичко се разви доста бързо – банковите сайтове, интернет банкирането и хартиените списъци с кодове и пароли, идентификацията с sms-и, смартфоните и банковите апликации и накрая – самото мобилно банкиране. Реалната заслуга за този технологичен скок не беше на банките, а на производителите на телефони и батерии. Те направиха мобилните устройства толкова мощни и компактни, че на практика човек се сдоби с компютър в джоба си и функциите обаждане и писане на съобщения станаха по-скоро вторични на фона на камерите, музикалните плеъри, игрите, навигацията и безкрайния списък от полезни или просто забавни приложения. Някъде в този момент банките видяха възможност също да разработят приложения. Първоначално те бяха по-скоро информативни – в тях можеха да се видят салда и резултати от трансакции, в последствие се разшириха значително като функции и започнаха да предлагат пълноценн банкиране. Кулминацията на този процес беше появата на дигиталните банки (т.нар. необанки) – финансови институции, които съществуват само в интернет и не разполагат с нито един клон за работа с клиенти.

Дигиталната трансформация на банковия сектор се оказа изключително успешно решение – днес седем от десет банкови клиента споделят, че са ползвали поне веднъж мобилно банкиране през последния месец. Възрастта на клиентите, разбира се, варира – най-склонни да го правят са хората на възраст между 18 и 34 години (92% от тях), а най-малко склонни – тези над 65-годишна възраст (49%). Любопитно е, че почти всички (81%) са на мнение, че мобилното банкиране улеснява в значителна степен боравенето им с пари и достъпа до собствените им средства. Самите банкови апликации явно също се справят доста добре като комбинация от лесна употреба и функционалности – след PayPal и Venmo приложението на собстветата обслужваща банка е най-често ползваното приложение за правене на мобилни разплащания. Освен удобно плащане на сметки, клиентите също така биха искали тяхното приложение да предлага функции като бюджетиране, онлайн кандидатстване за кредит или вградените „умни“ финансови асистенти. Тази тенденция е особено силна при поколението на милениумите – 63% от тях са склонни да сменят банката си, ако новата предлага по-добро потребителско преживяване в мобилното банкиране.

В последната година доста експерти се обединяват около мнението, че в близко бъдеще има три основни предизвикателства, основани на клиентските изисквания, с които банките трябва да се справят – сигурност, уведомления и управление на клиентското преживяване. По отношение на сигурността се говори много и непрекъснато – в ситуация, в която голяма част от живота се пренася в дигитална среда, степента в която данните са защитени се превръща в основния фактор за доверие между финансовите институции и клиентите им. Идеята за разширяване на обхвата на уведомленията (т.е. кога клиентът ще получи съобщение, че нещо – от превод през просрочие до смяна на паролата – се е случило) е развитие на концепцията за клиент-центрираното обслужване – да се предоставят полезни и нужни на потребителя функции. В този смисъл фокус на доста институции е предоставяне на повече инструменти за финансов контрол чрез съобщаване за настъпването на определени събития. Управлението на клиенското преживяване пък предполага повече възможности за персонализиране – напасване на самото приложение към собствените нужди и начин на живот.