БАНКАТА ВЕЧЕ Е В ТЕЛЕФОНА НИ – КАКВО СЛЕДВА? - 3

19 ОКТОМВРИ 2022

Какво искат потребителите

Големите иноватори в днешно време често цитират Хенри Форд, който веднъж споделил, че ако на времето бил питал хората какво искат, те биха си поискали по-бързи коне. Неоспорима истина е, че за истинските иновации – автомобила, телевизията, дори интернет и смартфона на Стив Джобс – няма как да бъдат питани потребителите: те просто не знаят, че нещо подобно е възможно. Има области, обаче, в които именно изискванията на хората са двигателя на промените. Банковият сектор до известна степен е пример за това. Причинита не е, че банкерите са упорити консерватори, а че просто техният бизнес е друг – те са добри в работата с пари, не с устройства. Затова и промяната на потребителските навици за ползване на мобилни телефони повлече след себе си и промяна в начина на обслужване от страна на банките. Съществен момент тук е, че се променя обслужването – денонощен достъп до чатбот асистент, трансакции отвсякъде и т.н. – а не самата същина на банкирането. В това отношение нещата си остават същите – преводи на пари, заеми, инвестиции. В последно време банките инвестират доста – в сигурност, в гласово банкиране, в персонализация и т.н. Това ли, обаче, искат потребителите?

Minna Technologies е шведска фирма, която работи в областта на управление на потребителското преживяване при предоставяне на дигитални абонаментни услуги и през миналата година е една от 20-те най-добри европейски финтех компании. В опит да установят посоките на развитие на мобилното банкиране миналата година те извеждат 30 функции, които мобилните апликации на банките биха могли да предлагат, за да осигурят оптимално задоволяване на клиентските нужди и оценяват в каква степен ги предлагат 24-те водещи международни банки. За по-лесна обработка, функционалностите са разделени в пет групи – плащания и карти, управление на разходите, спестявания и инвестиции, поддръжка и сигурност. Изненадващо, голяма част от банките предлагат около или под половината от тези възможности. Кои са те всъщност?

Функциите по отношение на управлението на разходи, които потребителите очакват, са създаване на бюджети, преглед и анализ на данни за разходите, получаване на известия при определени разходи, преглед на кредитния рейтинг на потребителя, регулярен преглед на абонаменти и повтарящи се плащания, анулиране на абонаменти директно през банковото приложение, смяна на доставчици на комунални услуги и телекоми, свързване на акаунта с външни за банката сметки, преглед на извлечения и преглед на салда по сметки. Средно в банковия сектор се предлагат половината от тези възможности, а някои – като анулирането на абонаменти – напълно липсват. Резултатите са доста озадачаващи, имайки предвид, че в последно време все повече се говори за ролята на обслужващата банка като съветник, който помага на хората да извлекат максимума от парите си. В този смисъл мобилните апликации не се справят особено добре със задачата да помогнат на клиентите си да управляват по-ефективно собствените си пари, да бюджетират по-ефективно и дори да бъдат съветвани, още повече имайки предвид, че банката разполага с цялата налична информация за това. Прогнозата на специалистите е, че или банките ще включат изготвянето на нещо като персонализирани финансови планове в апликациите си, или клиентите ще ги потърсят във финтех компаниите, като дългосрочно е възможно да прехвърлят и самото си банкиране там.

В областта на спестяванията и инвестициите според Minna възможностите са мобилните приложения да предлагат поставяне на цели за спестяване, настройване на автоматизирани спестявания, управление на инвестиции, управление на заеми и ипотеки, проследяване и управление на т.нар. cashback програми и програми за лоялност. Отново пак само половината от очакваното се предлага средностатистически, като неглижирането е най-вече в областта на спестяванията. Този резултат кореспондира до известна степен с горния – спестяването все пак е параметър на управлението на личните финанси. Оказва се, че банките са склонни да инвестират в технологични решения, които правят нещо с вече спестени пари – инвестиране, например, но как точно потребителят успява да ги спести сякаш не е тяхна работа на този етап. Тук прави впечатление разминаването между имиджовото позициониране на банките като доверен съветник, на който може да се разчита по финансови въпроси и реалните действия в тази посока. Защото какъв по-съществен въпрос за клиента съществува от този какво прави със собствените си пари.

По отношение на карти и разплащания от мобилното банкиране се очаква да може да плаща сметки, да блокира и разблокира банкови карти, да може да прави плащания, включително чрез ApplePay и GooglePay, да създава виртуални карти за еднократна употреба, през самото приложение да могат да се оспорват трансакции с кредитни карти, както и да могат да се депозират чекове. Резултатите в тази област са по-обнадеждаващи – предлагат се средно 70% от услугите. На практика липсват предпоследните две – създаване на виртуални карти и оспорване на трансакции – отново свързани повече с потребителите, отколкото с основния бизнес на банките.

Обощавайки резултатите, се оказва, че почти половината от потребителските нужди (а и от техническите възможности на мобилното банкиране) остават незадоволени. В този смисъл, ако се върнем в началото към изказването на г-н Форд, то се оказва, че на практика банките не са измислили двигателя с вътрешно горене, а по-скоро са боядисали коня и убеждават потребителите, че това е нещото, което им трябва.  Накъде води този път, обаче?