ЧАТБОТОВЕТЕ – С КОГО ВСЪЩНОСТ ГОВОРИМ В САЙТОВЕТЕ НА ФИНАНСОВИТЕ КОМПАНИИ - 1

28 МАРТ 2022

Почти не съществуват вече интернет магазини или финансова институция, в чиито сайтове да няма възможност за чат. Още с отварянето на страницата се появява ведро и подканящо съобщене „Здравейте, Аз съм Иван / Петя / София. Мога ли да Ви бъда полезен / полезна с нещо?“. И ако преди десетина години, когато започна масовото навлизане в употреба на тези чатове, хората си мислеха, че разговарят с други хора – любезни, не особено схватливи, но пък денонощно на разположение, днес за всички е ясно, че това са чатботове. Става въпрос за софтуерни приложения, чиято работа е да провеждат онлайн разговор – писмен чат или размяна на гласови съобщения – без да е необходимо да участва истински, жив служител на съответната компания или институция. И понеже прогнозата е за все по-честа и масова употреба на чатботовете – как всъщност работят те, в какви случаи са полезни и какво да очакваме от тях в бъдеще?

Виж кой говори

Подобно на много от „новите“ технологични решения от последните години, и чатботовете всъщност датират от средата на миналия век. За пръв път въпросът може ли компютър да води разговор все едно е човек се обсъжда сериозно в началото на 50-те. Тогава Алън Тюринг – математикът, известен с разшифроването на кодове по време на Втората световна война и с поставянето на основите на изкуствения интелект – публикува статията си Изчислителна техника и изкуствен интелект. В нея той описва т.нар. Тест на Тюринг, при който се изследва способността на компютърна програма за води в реално време разговор с човек и този човек да не може да разпознае, че говори с машина само въз основа на съдържанието на разговора. Смятало се е (а и до сега някои учени подкрепят това мнение), че ако програмата успее да заблуди истински човек в свободен разговор, това означава, че тя притежава собствен интелект.

Отзвукът в научните среди е толкова голям, че през 1966 г. се появява първата програма, която сякаш преминава Теста на Тюринг -  ELIZA. Тя е създадена в лабораториите на Масачузетския технологичен институт и единственото нещо, което прави е да поддържа разговор на базата на предварително зададени шаблони и скриптове. На практика това означава, че при поява на определени ключови думи се прилагат отново предварително подготвени отговори – например, ако ELIZA срещне в изречение думата „мама“, тя би казала „Разкажете ми повече за семейството си“. Ако не бъде намерена ключова дума, за която има готов отговор, тогава се дава общ такъв – като Можете ли да разкажете повече за това?, Какъв е смисълът според Вас? или просто Разбирам. Това е примерен разговор с ELIZA, а ако човек иска сам да поговори с нея, може да го направи тук (към момента поддържа само английски език). Толкова много хора са убедени, че става върпос за истински човек, че изглежда сякаш ELIZA покрива критериите на Тюринг за интелигентност. Въпреки това прякото последствие е, че самият тест е подложен на критика, защото в първия чатбот няма и намек за автономен интелект. Както самият й автор Джоузеф Вайзенбаум споделя, в основата й е т.нар. роджериански психотерапевтичен подход – повтаряне на казаното от партньора в разговора или задаване на уточняващи въпроси по него.

Няколко години по-късно – през 1972 г. - се появява PARRY. За разлика от ELIZA, която е по-скоро упражнение върху концепциите на Тюринг, PARRY е създаден от психиатър – д-р Кенет Колби – и целта му е да имитира комуникационния модел на пацинет с параноидна шизофрения. Програмата е изключително успешна – тестовете й за оценка включват разговори с нея и след това предоставяне на разпечатки на дискусиите – както с PARRY, така и с истински пациенти -  на група психиатри, които трябва да определят кога става въпрос за човек и кога – за компютърната програма. Резултатите са удивителни – психиатрите разпозвават PARRY само в половината случаи, което според ползваната методология, означава произволно отгатване на верния резултат. Любопитен момент е „срещата“ между PARRY и ELIZA – тя се провежда през 1973 г. и разговорът може да бъде намерен тук (на англйски е и на моменти прилича на сценарий за скандинавско кино, но дава добра представа за хода и развитието на ползваните алгоритми).

Заключението, което се налага от процеса по създаване, ползване и оценяване и на ELIZA, и на PARRY е, че хората доста лесно се поддават на внушението, че срещу тях стои друг човек, независимо че ползваните алгоритми са прости и лесно разпознаваеми. А ако към това се добави и човешката склонност да се общува с по-голямо желание с други хора, отколкото с машини (само ако се замислим за нежеланието си да оставяме гласови съобщения), то тогава последвалото развитие на тази технология изглежда съвсем логично. С бурния икономически растеж през 80-те и 90-те и ръста на сектора на услугите на дневен ред излиза необходимостта от качествено клиентско обслужване. То често касае напълно стандартизирани казуси, но очакванията на клиентите са да им обърне внимание друг човек, а не да се борят с менюта или да говорят на телефонния секретар. Така на сцената – вече в пълния си блясък – излизат чатботовете. Днес те се ползват за неща като обслужване на клиенти (т.е. предоставяне на търсената информация или инструкции за предприемане на някакви действия), за насочване на заявки (някои запитвания в определена компания изискват намесата на жив човек и чатботовете, задавайки серия от въпроси, насочват клиента към правилния специалист, с когото да разговарят), за събиране на информация, включително и като лични асистенти (прочутите Siri и Alexa също са такъв тип програми). През 1984 г. дори е публикувана книга, за която се твърди, че е написана от чатбота Racter. Чатботовете започват постепено навлизат и в сфери, традиционно запазени за хората като образование и здравеопазване. Как, обаче, стана така, че започнаха да звучат все по-„човешки“?