ЧАТБОТОВЕТЕ – С КОГО ВСЪЩНОСТ ГОВОРИМ В САЙТОВЕТЕ НА ФИНАНСОВИТЕ КОМПАНИИ - 2

4 АПРИЛ 2022

В черната кутия на чатботовете се намират два съществени компонента – алгоритмите за взаимодействие (т.е. кога какъв въпрос се задава или какъв отговор се дава) и механизма за обработка на естествен език (т.е. да се разбере какво всъщност иска да каже конкетния човек, за да не се изпада в нелепата ситуация на двамата шотландци, затворени в асансьор, който се управлява само с гласови команди). На база на изборите, които компаниите правят по отношение на тези два компонента съществуват няколко основни вида чатботове:

Бързите чатботове или ботовете със скрипт работят на принципа на сравнително просто дърво на решенията – зададен въпрос и получена коректна информация позволяват придвиждване с една стъпка напред в процеса по намиране на решение. Такъв тип чатбот би започнал разговор с Вие клиент на компанията ли сте? и при отговор Да, би попитал какъв продукт се ползва, а при отговор Не – би предложил продукт. Отговор „Бях, но се разочаровах, но отново искам да стана, но само ако ми направите отстъпка“ вероятно би го объркал (т.е. няма да може да намери подходящ отговор в базата данни) и не би бил в състояние да съдейства. Подвид на този чатбот е такъв с интегрирано меню – при разговор с него на човек му се налага да избира от предварително зададени възможности. Този вид ботове са изключително полезни при силно стандартизирани процеси, както и когато е нужно събирането на проста информация като първа стъпка преди да започне реалното обслужване на клиента. Въвеждането на EГН или клиентски номер след като вече сме се свързали по телефона, но преди да вдигне оператор също е пример за такъв тип програма.

Чатботовете, ползващи ключови думи се опитват да надхвърлят ограниченията на предварително зададените скриптове и да реагират въз основа на казаното и написаното от клиента. За разлика от ELIZA, тук обичайно се прилага и изкуствен интелект, за да се намери адекватно за клиента решение, но въпреки това проблем си остават повтарящите се ключови думи и излишните въпроси.

Хибридните чатботове комбинират горните два подхода, като реагират на ключови думи от речта, но предоставят и възможността човек да използва вградено в бота меню, в случай че отговорите, получени на база ключови думи не са особено ефективни.

Контекстните чатботове са съвсем ново поколение програми, ползващи активно изкуствен интелект за самообучение и самоусъвършенстване. Различното при тях в сравнение с горните видове е, че те „запомнят“ предходните разговори, начина, по който са протекли, какво и как са искали клиентите и ползвайки тези данни, те променят всеки следващ разговор и резултатите, които дават.

Активираните с глас чатботове пък използват API за преобразуване на говор и глас, така че клиентът просто да разговаря с тях. Смята се, че този вид е бъдещето на чатботовете и че ще се ползват все по-активно за решаване включително и на творчески задачи.

 ...и тъмната страна

Въпреки бурното си развитие до момента, чатботовете все още се сблъскват с някои съществени проблеми. На първо място – както често се случва при новите технологии – е цената. Скрипт-базираните чатботове не чак толкова ефективни, а и често предизвикват раздразнение у клиентите когато разговорът се върти в кръг. Да се разработи и внедри чатбот с изкуствен интелект, разполагащ със собствена база данни е доста скъпо удоволствие. Затова и не е изненада, че с наистина полезни и почти човешки като взаимодействие ботове разполагат само най-големите и заможни компании.

Сигурността също се оказва препъни камък в немалка част от случаите. Когато споделят чувствителна информация – лични и банкови данни, здравен статус – хорат имат нужда от гаранции, че не само базата данни, в която се съхраняват, но и самият чатбот са добре защитени и няма да станат жертва на злонамерена атака. В последните години станаха известни доста случаи на употреба на ботове за разпространение на спам в чат стаи, както и на примамване на потребители на сайтове за запознанства от ботове с цел разкриване на лична информация като номера на банкови сметки и пароли за достъп. През 2016 г. също така опулярност доби и случа с Тeй – ескперименталния чатбот на Майкрософт, който бе разработен по такъв начин, че да учи сам от взаимодействието с хора. След 16 часа активност в Twitter и прочитането на известно количество политически некоректни изказвания, ботът започва да изпраща доста обидни сексистки и расистки коментари на други потребители. От Майкрософт деактивират бота и след опити за подобряване на алгоритмите му го пускат отново около седмица по-късно, но резултатът е същия. В крайна сметка ботът е изключен напълно, а официалното становище на компанията е, че е станал жертва на координирана атака от злонамерени хора, възползвали се от уязвимости в системата. Този случай, както и този на бота Watson на IBM, който започва да използва масово нецензурни думи след прочитането на онлайн речника на жаргонните думи в английския Urban Dictionary, разпалиха сериозна дискусия за нивата на сигурност при ботовете, които – при нови подобни инциденти и в светлината на масовата употреба на социалните мрежи – биха могли да предизвикат сериозни социални сътресения и конфликти.

От чисто функционална гледна точка затруднение за чатботовете се оказва твърде различния начин, по който хората се изразяват – някои говорят с дълги и сложни изречения, други предпочитат съвсем къси фрази или пък жаргон, някои пишат съвсем правилно, други допускат както правописни, така и граматически грешки, а различните видове акценти и диалекти в говоримата реч са си съвсем отделна тема. За съжаление ползваните механизми за обработка на естествен език все още не могат да се справят с всички тези аспекти на човешката комуникация и затова не са редки случаите, в които получените резултати нямат много общо със зададените въпроси.

И, разбира се, потребителската неудовлетвореност е голямото предизвикателство пред разработчиците на чатботове. Парадоксално, но колкото повече се развиват комуникационните способности на ботовете, толкова повече желания за подобряването им има у клиентите (бързо търсене в гугъл дава стотици резултати с публикувани от потребителите глупави отговори от Siri и Alexa, но при внимателното им прочитане те се оказват доста находчиви, а и с чувство за хумор). Позитивното последствие от тази тенденция от друга страна е непрекъснатото развитие и усъвършенстване на комуникационните умения на чатботовете, които вече наистина дават усещането, че се води разговор с надежден и интелигентен партньор.