ЧАТБОТОВЕТЕ – С КОГО ВСЪЩНОСТ ГОВОРИМ В САЙТОВЕТЕ НА ФИНАНСОВИТЕ КОМПАНИИ - 3

11 АПРИЛ 2022

Чатботовете днес

Чатботовете – въпреки някои недостатъци – се оказват незаменими помощници в различни процеси – от продажби и обслужване на клиенти през здравеопазване и дори политика:

Най-често днес те се срещат в сайтовете и приложенията на фирми от различни отрасли, при които се налага да се контактува с клиенти. И ако първите фирмени ботове – като Jenn на Alaska Airlains, която се включва в обслужването на клиентите на авиокомпанията през 2008 г. – са разработени специално за конкретната компания, към днешна дата вече е възможно стандартен чатбот с минимално настройване да бъде интегриран във фирмена страница във Фейсбук, например, и той да отговаря на съобщенията на потребителите там. През 2016 г. Facebook Messenger обяви тази възможност и в следващите шест месеца бяха разработени и влязоха в употреба над 30 000 такива бота. Причината – скоростта на реакция и отговор при запитвания и въпроси се оказва решаваща при избора на доставчик от страна на клиентите. А когато с това се занимават истински служители, отговорите на късните и нощните запитвания в най-добрия случай ще пристигнат на следващия ден. Освен това ботовете могат да се използват и след обработване на първоначалното запитване – те остават в списъка с контактите на конкретния потребител и в бъдеще могат да изпращат информация за текущи промоции, да дават данни за статус на поръчка или пък да съдействат за повишаване на ангажираността на клиентите чрез други активности. Тази тенценция на пренасяне на комуникацията, подлежаща на стандартизиране към ботове вероятно ще се задълбочи в бъдеще – прогнозите за 2023 г. са, че броят взаимодействия с чатботове в търговията на дребно ще достигне 22 млрд. (за сравнение – оценката за 2019 г. е 2,2 млрд. взаимодействия в глобален мащаб), а приходите, които ботовете ще донесат, ще надхвърлят 110 млрд. долара.  

Друго, набиращо скорост приложение на ботовете е във вътрешнофирмените комуникационни процеси. Простото излизане в болничен стандартно означава разговор с поне един човек – прекия ръководител или някой от Човешки ресурси (често и с двамата, както и допълнително с някои колеги). Именно за такива случаи компанията Overstock е разработила чатбота Mila, която се заема с цялата проста и напълно стандартна, но доста времеемка комуникация във връзка с отпуските и отсъствията на служителите. Renaut и Citroen пък вече използват ботовете като първа контактна точка при каквито и да било въпроси от страна на клиенти  и служители (т.е. в голяма част от случаите разговорите наистина се озовават при човек, но първоначалното отсяване е напълно автоматизирано и оптимизирано от гледна точка на разходи).

Употребата на чатботовете в здравеопазването – въпреки очевидните си ползи – все още изостава в сравнение с търговските компании. Причината: хората все още имат значителни съпротиви – както по отношение на сигурността (все пак се споделя изключително чувствителна лична информация), така и по отношене на самата комуникация. Основният препъни камък се оказва невъзможността на ботовете да показват човешки емоции, а именно от съпиричастност и подкрепа имат нужда повечето пациенти, когато търсят лекарска помощ. Проучване от 2019 г. показва, че  65% от участниците смятат, че медицинските ботове са добра идея, като около 80% от тях биха ги ползвали за неща като уговаряне на час за преглед, получаване на резултати от изследвания или обща медицинска информация. Въпреки това по въпроси, свързани със собственото здраве или здравни съвети, същите 65% не биха се доверили на бот. Интересното в случая е, че и самите лекари са на сходно мнение – около 70% от тях смятат, че ботовете биха били полезни за намиране на подходяща клиника и за предоставяне на информация за лекарства, но също толкова са на мнение, че те не са в състояние да поставят ефективна диагноза. Цели 74% смятат, че медицинските чатботове могат да бъдат опасни за здравето на пациентите (данни са от това проучване). Въпреки резервите, обаче, през 2020 г. Whatsapp съвместно със Световната здравна организация създадоха чатбот, който да отговаря на въпроси, свързани с корона-вируса и COVID-19. Към момента вече съществуват и корона-вирус диагностични ботове – като този, които след серия от въпроси за здравословно състояние и излагане на риск, препоръчват определени действия като оставане вкъщи, тестване или свързване с лекар. България също има опит в тази област – в началото на 2021 г. заработи Скили - корона-вирус ботът към община Сливен. Въпреки, че идеята е да предоставя информация, свързана с COVID-19, той може да съдейства и за неща като Как да си платя парното онлайн или Работи ли общинският пазар. За съжаление информацията в него не се актуализира често – все още може да се намери списък на контролно-пропусквателните пунктове около града – нещо, което беше актуално за кратко през 2020 г. По-фокусиран върху темата е HealthBuddy+ - чатботът на националната телевизия. При него, освен да се избира от меню, е възможно и задаването на собствен въпрос (в голяма част от случаите той отново пренасочва към менюто, но пък то самото е доста подробно, така че ботът си работи).

Също рядко, поради спорни етични аспекти, е приложението на чатботове в детски играчки. Един от моделите на куклата Барби е свързан с виртуална версия на куклата, която посредством бот води разговор по предварително дефинирани правила и сюжетна линия. Английските кукли MyFriendCayla – рекламирани като най-добре говорещите кукли в света - и съответното мобилно приложение пък имат възможността да разпозават директно речта на детето и да говорят с него. Именно заради уязвимости на тези модули критиците призовават да не се излагат излишно на риск децата и техните лични данни. 

Политическите чатботове също все още се възприемат като екзотика. Най-популярният е новозеландският SAM – т.нар. виртуален политик, чиято цел е да направи политическите решения разбираеми за обикновените хора, но също така и да разбере каква е визията на самите новозеландци за развитието на страната им. Според създателите му идеята е чрез конструктивен диалог да се постигне по-добро разбиране за това какво хората искат, какво обещават да постигнат политиците и какво всъщност се прави. На сходен принцип функционира и индийската платформа Aaple Sarkar, която на достъпен и разбираем език дава надеждна информация за обществените услуги в страната.